Car2go e Enjoy: non è tutto oro quello che luccica

Leggi anche il nuovo post sull'offerta weekend Car2go.

Premessa: sono uno dei sostenitori più combattivi del car sharing. Non ho l'auto a Roma. La mia priorità di mezzi è: piedi, piedi, piedi, metropolitana, autobus, piedi e forse automobile.
A volte però ci sono casi (traslochi, acquisiti ingombranti, donne scansafatiche) che mi costringono all'uso dell'automobile. In questi casi, che c'è di meglio del car sharing?

Premessa n°2: ad oggi ho utilizzato 6 volte Car2go e 1 volta Ejnoy.

Veniamo ai fatti.

Car2go

Una sera di primavera, esco di lavoro a mezzanotte. Non ho voglia di prendere i mezzi pubblici. Potrei andare a casa a piedi, ma tutte le energie erano state utilizzate a debuggare codice.
Non c'era ancora Enjoy e quindi la scelta è ricaduta su Car2go.

Sono quasi nei pressi di casa quando un automobilista brucia lo stop e si deposita dolcemente sulla fiancata della smart. In questi casi è bene mantenere la calma: ed è ciò che ho fatto.

Dopo essermi assicurato che nè io nè l'altro conducente avessimo riportato danni fisici, premo il pulsante della chiamata d'emergenza della Car2go.

Chiamata fallita.
Riprovo.
Chiamata fallita.
Riprovo.
Chiamata fallita.

Chiamo il numero verde dal mio cellulare quasi scarico.
Finalmente qualcuno risponde.

Car2go: Si?
Io: Buonasera, mi hanno appena tamponato, cosa devo fare?
Car2go: Non si preoccupi, in macchina troverà il modulo di constatazione amichevole. Lo completi con l'altro conducente.
Io: Mi scusi, ma il modulo non c'e' in macchina. Ho trovato solo gli attrezzi per cambiare la ruota di scorta, il giubbino da indossare in caso di incidente.
Car2go: guardi meglio!
Io: Ho guardato: nel portaoggetti davanti al passeggero, nel portabagagli, sotto la ruota di scorta, nelle tasche delle portiere, sotto i sedili. Non c'è niente.
Car2go: E' impossibile!
Io: è impossibile ma è così.
Car2go: Ok, mi dia i dati dell'altro conducente, aprirò la pratica.
Io: Ok, [dati consegnati]
Io: Cosa devo fare con l'auto? Ho guidato per 2 minuti, sono al telefono da mezz'ora e non vorrei pagare il noleggio per un incidente non causato da me, il vostro servizio Sos non funzionante e la mancanza del foglio di constatazione amichevole.
Car2go: ha perfettamente ragione, domani mattina si rivolga all'ufficio di Car2go in via Cipro (a Roma n.d.r.) e segnali l'accaduto. Sicuramente le rimborseranno il viaggio.

La mattina seguente, nell'ufficio di Car2go a Cipro

Io: Buongiorno, ieri sono stato tamponato. Ho già fatto la segnalazione telefonica ieri notte. Mi hanno detto di passare per il rimborso dato che: il telefono SOS non funzionava e non era presente il foglio per la constatazione amichevole.
Car2go: hah si, i telefoni ancora non funzionano, è normale.
Io: -.-
Car2go: per quello che riguarda il foglio di constatazione amichevole è strano. Ha guardato qui qui e qui?
Io: certo, sono stato al telefono con il call center per 10 minuti solo per trovare quel maledetto foglio, ma non ve ne era traccia.
Car2go: probabilmente è stato così sfortunato da utilizzare un'auto già "incidentata".
Io: che significa?
Car2go: che probabilmente il foglio è stato utilizzato ma non è stato ripristinato.
Io: hah ok....
Car2go: comunque non si preoccupi, la pratica è stata aperta, scriva nel foglio cartaceo qui davanti che vuole essere rimborsato.
Io: ok, grazie. Quando riceverò il rimborso? Cosa dovrò fare?
Car2go: Non dovrà assolutamente fare nulla. Fra un paio di settimane le verrà rimborsato il tutto.
Io: ok, grazie, molto gentile.

Due settimane dopo

Car2go mi fattura 1h30m di quella fatidica notte (tempo realmente percorso da me 5m, tutto il resto del tempo la macchina è stata parcheggiata in mezzo la strada con le 4 frecce accese, come può tranquillamente testimoniare il gps a bordo dell'auto).
Decido di inviare una mail al servizio clienti dove cito: il mio numero utente, il numero prenotazione di quella sera, le foto dell'incidente da me personalmente raccolte.

Dopo 1 mese non ricevo notizie

Decido quindi di scrivere un tweet al servizio Car2go su twitter sperando in una celere riposta.

NIENTE.

Riassunto tamponamento Car2go:

  • Mancato funzionamento telefoni SOS
  • Assenza foglio di constatazione amichevole
  • Mancata comunicazione sia telefonica sia elettronica dopo l'incidente
  • Mancato rimborso
  • Consapevolezza del personale Car2go di carenze strutturali

 

Enjoy

Oggi, per la prima volta, decido di testare Enjoy dopo la brutta avvenuta con Car2go.
Complice una spesa al supermercato straordinaria, 15€ di voucher e il sol leone decido di prenotare una 500 e andare a casa.
Arrivo a destinazione (via baldo degli ubaldi) e decido di terminare il noleggio.

Console Enjoy: Non è possibile terminare il noleggio. Lei è al di fuori dell'area di copertura.
Io: Strano, è dove ho iniziato il noleggio. Provo a spostarmi

500 m più in là

Console Enjoy: Non è possibile terminare il noleggio. Lei è al di fuori dell'area di copertura.
Io: Oddio, che succede? Trovo un altro parcheggio e decido di chiamare il SOS (sperando che su Enjoy funzioni!)
Assistenza Enjoy: Buongiorno signore, come posso aiutarla?
Io: Buongiorno. E' da 10 minuti che giro cambiando parcheggio perchè questa auto mi dice che è impossibile terminare il noleggio dato che non sono in un'area coperta. Mi trovo in via Baldo degli Ubaldi.
Assistenza Enjoy: La vedo sulla mappa, è molto strano. Guardi, trovi un altro parcheggio nelle vicinanze e provi di nuovo.

Altro parcheggio

Io: non funziona ancora. Senta ho lasciato la mia ragazza in mezzo alla strada, chiudo la macchina e me ne vado a casa. Mandate qualcuno a risolvere il problema.
Assistenza Enjoy: No guardi, lei non può allontanarsi dalla macchina.
Io: Il problema è vostro, risolvetelo! Chiudete il noleggio da remoto e risolvete la cosa.
Assistenza Enjoy: Non possiamo! Le provo a resettare il software.....Riprovi ora!
Io: Stessa cosa. Le ribadisco. Mi mandi qualcuno, devo assolutamente andarmene da qui, ho lasciato la mia ragazza in mezzo alla strada!
Assistenza Enjoy: Guardi le sto per mandare qualcuno, tempo 5 minuti e un tecnico provvederà a risolvere il problema.

35 minuti dopo

Io: Senta qui ancora non è arrivato nessuno. Non so più che fare. 
Assistenza Enjoy: pazienti ancora qualche minuto, intanto può aprire una pratica per "richiedere un rimborso..."

10 minuti dopo

Io: Buongiorno, è lei il tecnico di Enjoy?
Tecnico: Si, salve, che problema c'è?

Spiego tutto...

Tecnico: Mi faccia vedere...Effettivamente qui sembra essere un problema software. Il gps è perfetto ma non le lascia chiudere il noleggio...Non è la prima volta che accade, sà, i software...
Io: Posso andarmene ora?
Tecnico: Certo!

Riassunto

  • 1h persa segnalando il problema e aspettando un tecnico
  • Impossibilità, in caso di guasto, di abbandonare l'auto (pensate se avessi dovuto prendere un treno...)
  • Consapevolezza del personale Enjoy di carenze strutturali
  • Rimborso non certo

 

Conclusioni

Detto questo non vi sto dicendo di non utilizzare questi servizi, anzi sicuramente l'iniziativa è lodevole (anche se comunque a scopo di lucro) e mi ripropongo di riutilizzarli qualora si ripresentasse l'occasione.

Spero solo che questo post possa arrivare sulle scrivanie di qualche "pezzo grosso" e che finalmente si possa smettere di lavorare "all'italiana".

 

Update n°1 su situazione Enjoy del 14/06/2014:
Mi hanno appena accreditato 64,75€. Ho già chiamato il call center per sollecitare la presa in carico della pratica. 
Ho inoltre ricevute 6 fatture diverse dello stesso viaggio per un totale che supera i 150€!!

Update n°2 su situazione Enjoy del 16/06/2014:
Ho chiesto al call center novità sullo stato della mia pratica. Mi è stato riferito che è in corso di lavorazione. Alla domanda "quando mi devo aspettare una vostra risposta" mi è stato riferito che dovrò attendere fino ad almeno venerdì 20/06/2014. Attendiamo

Update n°3 su situazione Enjoy del 20/06/2014 ore 11:00:
Come concordato con l'operatrice del call center in data 16/06/2014, oggi venerdì 20/06/2014 ho richiamato per essere aggiornato sulla pratica.
Come potete immaginare, la simpatica operatrice dell call center mi ha puntualmente riferito che nulla si era mosso in questi giorni.
Alla mia richiesta di poter parlare con una figura amministrativa, mi è stato riferito che non è possibile nè da parte mia nè da parte loro.
A questo punto mi trovo costretto a denunciare i vari addebiti eseguiti sulla mia carta VISA alle autorità competenti (grazie a Fineco la modulistica è semplice e chiara).
Vi terrò aggiornati appena ci saranno ulteriori sviluppi.

Update n°3 su situazione Enjoy del 20/06/2014 ore 12:00:
Sono appena stato contattato da Enjoy. Mi hanno riferito che SUBITO dopo pranzo verrò ricontattato per chiudere definitivamente la pratica.

Update n°4 su situazione Enjoy del 20/06/2014 ore 14:20:
Mi hanno ricontattato chiedendomi di non procedere alla denuncia attraverso VISA (per non aver problemi per gli eventuali accrediti). Hanno inoltre ribadito la loro volontà di chiudere la pratica oggi, massimo lunedì. Ho fatto presente che se entro lunedì non riceverò l'accredito passerò alla denuncia tramite circuito VISA.

Update n°5 su situazione Enjoy del 20/06/2014 ore 17:45:
Ho ricevuto questa mail:

Gentile cliente,  

come anticipato telefonicamente con un Ns. operatore, ti informiamo che abbiamo preso in carico la tua segnalazione relativa ad un errato addebito di un tuo precedente noleggio.

A breve sarai ricontattato per la risoluzione della pratica.

Il team enjoy

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Come dicevo nel precedente update, darò tempo all'azienda fino a lunedì, data in cui avvierò la macchina della denuncia tramite VISA.

Update n°6 su situazione Enjoy del 21/06/2014 ore 09:00:
La mia ragazza decide di usufruire del voucher da 15€.

Appena avviato il noleggio succede una cosa strana (tra l'altro accaduta anche a me): il computer di bordo segnala che "stiamo per abbandonare l'area di copertura". Chiaramente l'auto non si era ancora mossa, ed era in un luogo assolutamente coperto (via Baldo degli Ubaldi).

Arriva a destinazione: via dell'Oceano Pacifico (Euroma2 per capirci).
Prova a terminare il noleggio ma il simpatico computer di bordo segnala che l'auto non si trova in un'area di copertura!

Cosciente del problema accaduto pochi giorni fa a me, chiama subito l'SOS.

Rispondono al primo tentativo e, come a me, le dicono di riagganciare perchè l'audio del computer di bordo non è accettabile per reggere una telefonata.

Riaggancia e viene richiamata pochi secondi dopo dallo stesso addetto.

Solita storia con un diverso finale: dopo aver verificato che l'area fosse corretta, l'addetto riesce da remoto a resettare il software e consente la chiusura del noleggio. (deduco che invece di correggere il buco software abbiano semplicemente aggiunto un workaround in modo da permettere all'utente del callcenter di effettuare questa operazione in remoto, operazione non consentita 1 settimana fa).

Alla richiesta di un rimborso danni per aver perso 10 minuti per un problema dell'azienda l'addetto ha risposto con un "ma lei non era in un'area di copertura!". La mia ragazza, un vero peperino, ha chiaramente ribattuto "eh no invece, io sono ampiamente in un'area di copertura, e tra l'altro ho letto di questo medesimo problema sui social network!".

A questo punto l'addetto a testa bassa procede all'apertura di un ticket.

Lunedì dovrò quindi fare 2 chiamate.

Io vi consiglio, per il vostro bene e quello del vostro fegato, di evitare, per ora, il noleggio con Enjoy, che ad ora soffre di troppi problemi.


Update n°7 su situazione Enjoy del 23/06/2014 ore 12:10:
Non avendo avuto ancora aggiornamenti ho richiamato il call center.
Ho di nuovo rispiegato tutta la problematica da zero (leggersi la pratica aperta no, eh?) e mi è stato riferito che:
1) non ci sono aggiornamenti sulla pratica
2) non posso parlare con nessuno che mi possa notificare sugli avanzamenti della pratica
3) non ci sono altri modo per far valere i miei diritti

Ribadisco la promessa fatta venerdì: se entro stasera non riceverò una comunicazione ufficiale passerò alla denuncia tramite circuito VISA.
 

Update n°8 su situazione Enjoy del 23/06/2014 ore 18:50:

Ho appena ricevuto questa mail dal servizio clienti Enjoy.

Gentile cliente,

             abbiamo rilevato un errore nell'addebito relativo al suo noleggio del 01 giugno 2014. Ti informiamo che abbiamo provveduto allo storno dell' importo addebitato sulla sua carta di pagamento, con l’aggiornamento dei documenti contabili.

Da controlli effettuati, ci risulta che il noleggio è iniziato alle ore 10.02 si è protratto fino alle ore 11.23, con 31 minuti di tariffa in movimento e 55 minuti di tariffa in sosta.  L’importo del noleggio così calcolato risulta essere di € 13,25 e verrà scalato dal voucher di € 15 già riconosciuto in fase di inserimento carta fedeltà. ( delta voucher a sua disposizione € 1.75)

Abbiamo altresì verificato che alle ore 11.15 è stato tentato un primo rilascio della vettura non andato a buon fine; pertanto per il lasso temporale che va dalle 11.15 alle 11.23 ( orario fine noleggio), riceverà nelle prossime 72 ore un voucher di € 2 che si sommerà al precedente..

Inoltre, per scusarci dell’inconveniente riceverà nei prossimi giorni un ulteriore voucher di € 15 (pari a 60 minuti di tariffa in movimento o 150 minuti di tariffa in sosta).

Ci auguriamo di rivederla presto su un’auto enjoy.

Il team enjoy.

Attendo fiducioso gli accrediti e i voucher.
Vi terrò chiaramente aggiornati.

Update n°9 su situazione Enjoy del 27/06/2014 ore 10:00:
Avvenuto accredito su carta di credito e di vouchers sul conto Enjoy.
Caso chiuso, almeno dal punto di vista burocratico.
Rimane da testare la situazione dal punto di vista tecnico.
Qualche betatester disponibile?

Update n°10 su situazione Enjoy del 07/09/2014 ore 12:40:
In questo weekend ho potuto riprovare Enjoy con ben 2 noleggi.
Il problema sembra risolto (ho restituito l'auto nella stessa via degli avvenimenti di giugno).
Ho inoltre trovato una piacevole sorpresa: qualche 500 Enjoy ha finalmente il cambio automatico! Probabilmente per reggere il gioco con car2go.

Cambio automatico 500 Enjoy

Update n°11 su problemi ricezione Gps Car2go del 20/09/2014

Durante un noleggio car2go a Roma con termine in zona Fonte Meravigliosa non ho potuto chiudere il noleggio autonomamente in quanto la comunicazione dati tra l'auto e i server non riusciva ad instaurarsi.
Ho dovuto quindi necessariamente chiamare il numero a pagamento (dato che di nuovo il servizio SOS non accennava a funzionare) per poter riuscire finalmente a terminare il noleggio.

Dopo qualche giorno ho ricevuto questa mail dal servizio clienti Car2Go:

Gentile Cliente,

è stata ricevuta la sua segnalazione relativa al noleggio del gg 15/09 con l’auto 263/ET***WT. Il sistema di localizzazione satellitare che permette alle nostre vetture di comunicare i dati relativi alla loro posizione sul territorio, i dati della membercard dell'utente e di ricevere i dati di prenotazione effettuati da pc o smartphone può subire a volte un indebolimento temporaneo del segnale in condizione di meteo avverso, in presenza di palazzi che schermano o campi magnetici che disturbano il segnale e per cause imputabili agli operatori telefonici sulle cui reti passano i nostri dati. Trattandosi di frequenze, è impossibile eliminare del tutto la possibilità di interferenze con il segnale, stiamo tuttavia cercando di ottimizzare sempre più il nostro servizio in modo da rettificare ogni possibile anomalia. Consideri che la tariffazione viene gestita automaticamente dal sistema, pertanto, indipendentemente dal fatto che il cliente usufruisca o meno del servizio, essendo la tariffazione settata su base temporale, viene generata fattura relativamente al tempo in cui viene impegnato il veicolo. Per tutelare il cliente a seguito di eventuali problematiche esiste però il servizio clienti, che su segnalazione diretta del cliente stesso (scrivendo appunto al servizio clienti) o mediante contatto con il call center, rivede la casistica del noleggio e può intervenire ad eventuali soluzioni di rimborso, il che richiede però delle tempistiche.

Ad ogni modo, per quel che concerne la sua casistica, entro domani le verrà caricato un bonus di 5 minuti gratuiti sul suo account per compensare il tempo da lei perso per chiudere il noleggio.

Nel caso non si riesca a stabilire una connessione per la chiusura del noleggio il più delle volte è sufficiente spegnere l'auto e ravviare il sistema, in caso di esito negativo è possibile contattare il call center anche manualmente, chiamando il numero +39 0260063093.

Scusandoci ancora per quanto accaduto, le auguriamo buon viaggio con car2go.

Sicuramente molto più attenti ai clienti ora car2go, probabilmente dovuto alla crescita di questi eventi.

Update del 28/09/2014 su problemi Enjoy

Ieri ho eseguito 2 noleggi con Enjoy tutti e 2 aventi lo stesso problema: prenoto tramite Bat Sharing, ricevo sms di conferma. Rispondo all'sms ma la macchina, dopo qualche minuto, non si apre. Sono stato costretto entrambe le volte a chiamare il numero verde enjoy per effettuare l'apertura tramite operatore. Nessun problema invece per quello che riguarda il gps. (tratta baldo degli ubaldi - euroma 2, via dell'oceano pacifico e ritorno)

Nuovo problema Car2go del 20/11/2014

Ne ha parlato anche il Corriere, ma volevo tenere una sorta di diario sull'accaduto.
Come potete leggere nell'articolo, Car2go, per un problema tecnico, ha erroneamente addebitato noleggi mai eseguiti: più precisamente hanno duplicato degli addebiti.

Nel mio caso, avevo effettuato un solo noleggio a Novembre per il valore di 6,29€ correttamente addebitato il 12/11/2014.

Stamattina, 20/11/2014, ho riscontrato un nuovo addebito di 6,29€ datato 17/11/2014 chiaramente mai eseguito.

Ho prontamente inviato una mail a servizioclienti@car2go.com e ciao@moovel.com senza per ora ricevere risposta.

Ho inoltre inviato una segnalazione su twitter al loro account ufficiale.

Vi terrò aggiornati sul seguito di questa storia.

Update problema doppi addebiti Car2go del 20/11/2014 12:00

Ho appena ricevuto una mail di risposta (dopo circa mezz'ora dalla mia segnalazione).

Gentile Cliente,

Siamo consapevoli del recente disguido che ha colpito diversi clienti Car2Go, i nostri team si stanno impegnando a fondo per assicurarsi che tutti gli errori vengano corretti.

Essere a disposizione dei nostri clienti è per noi di primaria importanza: riaccrediteremo tutti gli importi erroneamente addebitati,  unitamente a 30 minuti di noleggio omaggio per tutti i clienti interessati dal disservizio.

Porgiamo le nostre più sentite scuse per la confusione ed i disagi arrecati in questa occasione.

Verrà ovviamente data priorità ai riaccrediti a cui faranno seguito i 30 minuti di noleggio omaggio: ci scusiamo ancora per qualunque disagio.

Update problema doppi addebiti Car2go del 27/11/2014
In data odierna confermo il riaccredito della somma erroneamente addebitata. Caso chiuso.

Se nonostante tutte queste vicissitudini volessi comunque iscriverti a Car2go, ecco qui un codice promo per risparmiare sulla creazione dell'account e ottenere minuti gratis: 

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Update situazione area di copertura Car2go del 10/07/2015
E' di qualche ora fa l'annuncio con cui Car2go ha annunciato a tutti i suoi utenti (con ben 6 giorni di preavviso!) che dal 15 luglio 2015 entrerà in vigore una nuova area di copertura a Roma e a Milano.
L'azienda ha fatto passare questo cambiamento come un'ottimizzazione atta a migliorare la copertura nelle zone più densamente utilizzate.
Chiaramente non c'è voluto molto prima che gli utenti si scatenassero contro il brand su Facebook.
Parlando per quello che mi compete (Roma) trovo che questa scelta determini l'inizio di una fase calante di questo mercato in Italia, che fino all'inizio 2015 sembrava viaggiare a gonfie vele.
Già perchè l'ottimizzazione non è altro che un restringimento dell'area, toccando punti nevralgici della capitale (metro Battistini e Subagusta su tutte).
Senza sfociare in discussioni poco eleganti su Facebook, ho preferito segnalare la mia perplessità via mail al loro servizio clienti e questa è stata la loro risposta.

Gentile Sig. Viola,
grazie per aver contattato il servizio assistenza clienti di car2go.
Siamo molto spiacenti che le modifiche all’area di noleggio riguardino direttamente il suo tragitto abituale. Comprendiamo il suo disagio, e desideriamo accreditarle 10 minuti di guida gratuiti che saranno attivati sul suo profilo standard, entro i prossimi 3 giorni lavorativi su Roma. È possibile controllare lo status aggiornato dei minuti gratis in qualsiasi momento nel suo account car2go in "minuti gratuiti / ore gratuite.
Naturalmente, si può ancora continuare a utilizzare car2go all'interno della nuova area di noleggio, così come in altre località europee, ad esempio, per viaggi d'affari o vacanze.
Le modifiche all’area di noleggio significano fondamentalmente che non sarà possibile in futuro noleggiare veicoli car2go nelle zone che sono state rimosse dall’area di noleggio. E’ ovviamente ancora possibile per guidare in queste zone durante il periodo di noleggio.
Cordiali saluti,
car2go Servizio Clienti

Questo tentativo di "comprare" con 10 minuti gratis i clienti scontenti mi fa sorridere e incazzare allo stesso tempo.
Attendo le vostre opinioni e vi terrò aggiornati in caso di ulteriori news.